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Vorneweg: Konflikte gehören zum Projektalltag. Sie lassen sich nicht immer vermeiden. Es liegt in der Natur der Sache, dass es dazu kommt, wenn Menschen aufeinandertreffen. Viele von ihnen schwelen schon seit längerem und bleiben unerkannt – bis sie unvermittelt ausbrechen. Projektleitung und -team müssen nun mit einem offenen Konflikt umgehen, der den Erfolg des Projekts zu gefährden droht.

Kleine Konflikte arten schnell aus

Kleinere Streits können sich schnell zu großen Konflikten entwickeln. Im Arbeitsleben verlieren die Kontrahenten dann ihr Gesicht, ihre Professionalität und in manchen Fällen sogar ihren Arbeitsplatz. Damit ist niemandem geholfen. Die planmäßige und konstruktive Zusammenarbeit wird nachhaltig gestört. Zusätzliche Kosten entstehen und die Unzufriedenheit aller wächst.

Irgendwann geht es nicht mehr darum, ein Problem zu lösen, weil die Streitenden längst nicht mehr wissen, wie alles begann. Es spielt auch keine Rolle mehr. Diese Situationen sind Gift für jedes Projektvorhaben. Wie können Sie bereits vorab dafür sorgen, dass sich Konflikte nicht so entwickeln?

Konfliktprävention ist das beste Konfliktmanagement

Das Arbeitsleben birgt eine unendliche Zahl an potentiellen Konflikten. Es gibt solche, die persönlicher Natur sind und andere, die sich auf der Sachebene abspielen. Durch umsichtiges und vorausschauendes Handeln seitens der Projektleitung lassen sich beide mit Hilfe von Konfliktprävention vermeiden.

Die Projektleitung und auch das gesamte Projektteam können auf bestimmte Umgangsformen achten. Zwar prallen Meinungen immer aufeinander und manchmal wird es auch laut. Daraus muss jedoch kein offener Konflikt erwachsen. Schwierig wird es allerdings bei den folgenden Signalen:

• Die Kommunikation untereinander ist nicht mehr offen und ehrlich.
• Informationen werden bewusst vorenthalten.
• Sticheleien und unangebrachte Kommentare nehmen zu.
• Ein wachsendes Desinteresse am Projekt, das dazu führt, dass nur noch das Notwendigste getan wird.

Vertrauensvolle Kommunikationsbasis schaffen

Dies sind erste Anzeichen dafür, dass die Spannungen innerhalb des Projekts zunehmen und es einen unterschwelligen Konflikt gibt. Wenn Ihnen dieses Verhalten auffällt, dann sprechen Sie es aktiv an und fragen danach. Interesse und Verständnis für das Gegenüber sind die ersten Schritte, um offene Auseinandersetzungen zu vermeiden. Durch den persönlichen Austausch im Vier-Augen-Gespräch mit den Beteiligten können Sie Konflikten auf der Sach- und der persönlichen Ebene entgegenwirken.

Je früher ein mögliches Potential für einen Streit angesprochen wird, desto besser. Im Gespräch kann sich ein vermeintlicher Konflikt auch häufig als bloßes Missverständnis herausstellen. Wer der Aussprache aber aus dem Weg geht, der vergrößert das Risiko, dass die (vermeintliche) Konfrontation weiterwächst und schließlich eskaliert.

Durch kleine Gesten Konflikte vermeiden

Bevor es zu einem solchen klärenden Gespräch kommt, können Sie bereits vorab durch kleine Gesten dafür sorgen, dass Ihr Team zufrieden ist und seine Arbeit wertgeschätzt wird. Dazu gehören:

• Sprechen Sie kein pauschales Lob aus. Werden Sie konkret und gehen auf die Leistung des Mitarbeiters ein. Ein konstruktives und positives Feedback erfreut jeden!
• In diesem Zusammenhang auch wichtig: Zeigen Sie Ihre Wertschätzung gegenüber Mitarbeitern auch vor den Kollegen und den Kunden.
• Eine Fehlerkultur zu etablieren, trägt zum Projekterfolgbei. Sprechen Sie Fehler offen an und geben Sie konstruktive Rückmeldung. Niemand ist vollkommen – auch Sie nicht.
• Fragen Sie Ihre Kollegen gezielt nach ihrer Arbeit, ihren Problemen und ihre Erfolge.
• Kritisieren Sie Kollegen niemals in deren Abwesenheit und vor anderen. Sprechen Sie konstruktive Kritik immer im persönlichen Gespräch aus.
• Setzen Sie ihr Team nicht den „freien Kräften“ aus. Kommunizieren Sie das Projektziel deutlich und benennen dabei, wie die Arbeit eines jeden Einzelnen zum Erfolg beiträgt.

Das Arbeitsklima immer im Blick

Durch solche Gesten stärken Sie Arbeitsbeziehungen und Kooperationen innerhalb ihres Projektteams. Das oft strapazierte Wort der „Teamarbeit“ ist hier wichtiger denn je. Zeigen Sie dem Team, dass Sie als Projektleiter Teil des Teams sind. Durch die Mitbestimmung und Einbeziehung aller steigert sich das Zusammengehörigkeitsgefühl. Das Team ist seinem Projekt wirklich verbunden. Das führt zu einem motivierenden Teamgeist und zu mehr Zufriedenheit – und damit zur Basis für eine erfolgreiche Konfliktprävention.

Manche offenen Konflikte sind jedoch unvermeidlich. Nicht immer ist eine Prävention erfolgreich und die Situation eskaliert. In unserem nächsten Praxistipp-Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie agieren, wenn es dazu kommt. 

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Ihr Projekt ist erfolgreich zu Ende gegangen – und nun? Vielleicht feiern Sie ein bisschen. Vielleicht holen Sie sich die verdiente Anerkennung von Kollegen oder Ihrem Chef ab. Dann geht es schon mit dem nächsten Vorhaben weiter… oder? Nicht ganz. Im Nachgang ist ein Post Implementation Review (PIR) wichtig und sinnvoll.

Was ist ein Post Implementation Review?

Der PIR ist ein Instrument, um den Ablauf von Projekten zu analysieren. Im Projektmanagement werden mit dieser Methode durchgeführte Maßnahmen näher beleuchtet und bewertet. Es geht in der Hauptsache um die weichen Faktoren im Projektverlauf: Was ist gut gelaufen? Was ist nicht gut gelaufen? Welche Vorschläge für zukünftige Projekte gibt es?

Das Ziel ist, gemachte Fehler in der Zukunft zu vermeiden und dafür Änderungen im Management eines Projekts zu diskutieren. Davon profitieren insbesondere die weniger erfahrenen Projektleiter, die viele Hinweise bekommen, wie man Projekte erfolgreich managt.

Wie wird ein PIR durchgeführt?

Nach dem erfolgreichen GoLive oder der Zielerreichung im Projekt, aber noch vor der Projektabschlussfeier, soll das Meeting zum Post Implementation Review stattfinden. Stellen Sie dazu eine repräsentative Runde aus den beteiligten Parteien – möglichst paritätisch – zusammen. Das sind in der Regel Mitarbeiter aus IT, Fachbereichen, externen Partnern, Kunden, Lieferanten. Nicht mehr als sieben Teilnehmer sollten es aber sein („Magic number Seven“).

Schaffen Sie von Beginn an eine Atmosphäre des Vertrauens, indem Sie versichern, dass es in keinem Fall um die Suche nach Schuldigen geht. Wenn Sie bereits aus der Historie des Projektes wissen, dass es heikel oder knifflig werden kann, erwägen Sie den Einsatz eines Moderators. Die Investition kann sich lohnen!

Ein Rückblick in Form eines PIR ist sinnvoll, um gemachte Fehler in neuen Projekten zu vermeiden.

Strukturieren Sie das Meeting in drei Teile. Jeder Teil beschäftigt sich jeweils mit einer der oben genannten Fragen. Beginnen Sie immer mit der Frage nach den positiven Aspekten des Projektes. Das bricht das Eis, macht ein positive Grundstimmung und zeigt den Beteiligten, dass viel Gutes erreicht wurde und es viele positive Phasen im Projekt gab. Ganz zu schweigen von den erzielten Ergebnissen.

Der Mittelteil ist erfahrungsgemäß der schwierigste Teil: die Frage danach, was nicht gut gelaufen ist. Es geht um die Aspekte Projektdurchführung (Prozesse), Zusammenarbeit im Team inklusive externen Partner sowie Kommunikation im Projekt nach innen und außen. Achten Sie besonders hier darauf, dass Kritik sachlich bleibt und keine persönlichen Angriffe erfolgen.

Zum Schluss kommt der kreative Part. Fordern Sie die Teilnehmer auf, Vorschläge zur Vermeidung der gemachten Fehler in Zukunft und zur Verbesserung zukünftiger Projekte zu machen.

Verwenden Sie Moderatorenwände und -karten zur Aufnahme und Visualisierung der Meinungen, Aspekte und Kritikpunkte. Der Moderator hat die Aufgabe, dafür zu sorgen, dass Kritik sachlich vorgetragen wird. Er darf keine Schuldzuweisungen erlauben.

Stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass die Ergebnisse dokumentiert sind und für kommende Projekte nutzbar sind. In der folgenden Abbildung sehen Sie eine Seite aus einer realen Lenkungsausschusssitzung, in der über die Ergebnisse des PIR berichtet wurde (PDF zum Download).

Ein wichtiges Instrument im Projektmanagement: Der Post Implementation Review.

Warum ist ein PIR sinnvoll?

Um zu ermitteln, wie effektiv ein Projekt war, ist ein PIR sinnvoll. Er hilft Ihnen dabei, Fehler bei nachfolgenden Projekten zu vermeiden und diese von Anfang an besser zu gestalten. Wichtige Erkenntnisse aus dem Projekt (Lessons Learnt) werden durch ein PIR aufbereitet und weitergegeben. So können Sie Konsequenzen aus den im PIR gemachten Vorschlägen für zukünftige Projekte ableiten.

Für die Umsetzung des PIR kann es hilfreich sein, wenn es im Unternehmen einen Prozess bzw. einen Verantwortlichen gibt, der für die kontinuierliche Verbesserung des Projektmanagements zuständig ist. Diese Funktion kann beispielsweise im Projektmanagementoffice (PMO) angesiedelt sein. Hier fließen alle Erkenntnisse zusammen und sorgen so für die projektübergreifende Optimierung der Prozesse.

Der Post Implementation Review ist ein entscheidendes Instrument, um Ihr Projektmanagement stetig weiterzuentwickeln und zu verbessern. Das Management eines Projekts wird so als weiterführender Prozess begriffen, der positive wie negative Aspekte aus vergangenen Projekten berücksichtigt und in zukünftige Vorhaben miteinfließen lässt.   

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„Schreiben Sie mir bitte das Protokoll unseres nächsten Meetings“ – ein Satz, der sich bei jeder Projektassistenz wie ein Mantra einprägt. Beliebt ist es nicht. Das Schreiben des Protokolls gilt bei Vielen als undankbare Aufgabe. Sie nimmt Zeit in Anspruch und wird im Anschluss vom Projektteam nicht wahrgenommen. Doch für die Projektleitung ist es eine wertvolle Hilfeleistung. Wir zeigen Ihnen, wie Sie ein Ergebnisprotokoll schreiben, das anspricht und gelesen wird – und ganz nebenbei etwas für die eigene Reputation tut.

Man unterscheidet zwischen zwei Protokolltypen: Es gibt das Verlaufsprotokoll und das Ergebnisprotokoll. Das Ergebnisprotokoll ist die schnellere Option. Es hält kompakt die Entscheidungen und Ergebnisse des Meetings fest – nicht aber die Diskussionen, die dazu geführt haben. Das Verlaufsprotokoll gibt die Redebeiträge kurz inhaltlich wieder. So lässt sich nachverfolgen, warum Entscheidungen getroffen wurde.

Die richtige Protokollform finden

Welche Form die Projektassistenz für ihr Projektteam wählen, bleibt den Wünschen Ihres Vorgesetzten überlassen. In vielen Fällen kann eine Mischform sinnvoll sein. So ist die Transparenz der wichtigsten Entscheidungen gewährleistet und Sie sparen dennoch Zeit ein.

Warum ist es aber in jedem Fall nützlich, ein Protokoll zu schreiben? Meetings können lang sein. Entscheidungen, die das Team nach intensiver Diskussion trifft, müssen festgehalten werden. Das Protokoll bietet allen Teilnehmer den Service, die komplexen Inhalte einer Sitzung auf die wichtigsten Punkte zu reduzieren. So kann der jeweilige Entscheidungsprozess besser nachvollzogen werden. Schließlich können Kollegen des Projektteams, die nicht am Meeting teilnehmen, sich über die Sitzungsinhalte informieren.

Ein weiterer Grund für ein Protokoll ist das Festhalten von Aufgaben. Wer macht was bis wann? Diese drei Informationselemente sichern gemeinsam mit der Aufgabenverfolgung die Termineinhaltung von Projektaufgaben.

Sie sollten zu Beginn eines Meetings das Protokoll des letzten Treffens durchgehen. Rekapitulieren Sie die getroffenen Entscheidungen und prüfen Sie den Status der vereinbarten Aufgaben. Halten Sie auch diese Ergebnisse fest. So weiß jeder, dass der Status kontrolliert und transparent kommuniziert wird. Das ist eine zusätzliche Motivation.

Wie immer: Gut vorbereiten

Bereiten Sie sich auf das Meeting vor. Wie detailreich soll das Protokoll werden? Gibt es eine Agenda? Wer nimmt teil? Eine optimale Vorbereitung ist wichtig, da das Protokollieren sehr aufwendig ist. Sie müssen parallel

1. aufmerksam zuhören,
2. die wesentlichen Inhalte herausfiltern,
3. die Redebeiträge den entsprechenden Teilnehmern zuordnen und
4. direkt prägnant formulieren.

Im Anschluss an das Meeting folgt die Überarbeitung des vorläufigen Protokolls. Das Gesagte ist noch präsent und die frischen Eindrücke erleichtern das Bearbeiten. Achten Sie darauf, präzise zu formulieren. Es gilt das Wichtigste zusammenzufassen. Niemand soll sich durch Ihr Protokoll mühen, um die Informationen des Meetings zu erfassen. Dabei hilft eine klare Struktur, die das Lesen erleichtert. Sie finden hier eine Vorlage, die wir bei intelliExperts benutzen. Oftmals hat Ihr Unternehmen auch schon interne Templates, die Sie verwenden können. Die wichtigsten Punkte dabei sind:

• Der Protokollkopf mit Datum, Ort, Beginn und Ende
• Teilnehmer: Vor- und Nachname, gegebenenfalls mit Position
• Die Agenda
• Themen, die während des Meetings besprochen wurden: Titel, Beschreibung, Ergebnis, Verantwortlichkeiten
• Wichtigste Ergebnisse werden gesondert festgehalten.
• Im Anhang können Fotos, Aufzeichnungen, Diagramme etc. eingefügt werden

Das Ergebnisprotokoll wird im Präsens verfasst. Achten Sie darauf, dass Sie objektiv, neutral und sachlich formulieren. Die eigene Meinung hat im Protokoll nichts zu suchen.

Das Protokoll ist gute Eigenwerbung

Ein Meeting zusammenzufassen, ist eine anspruchsvolle Aufgabe, die Zeit erfordert. Dabei gilt, dass Sie das richtige Maß finden: Wer nur noch mit dem Vor- und Nachbereiten von Protokollen beschäftigt ist, macht etwas falsch. Nicht das detaillierteste und gestalterisch anspruchsvollste Protokoll ist das Beste. Ihr Ziel ist ein Protokoll, das mit wenig Aufwand die wichtigsten Informationen unmissverständlich vermittelt.

Wenn Sie das nächste Mal vor einem Protokoll sitzen und die mühsame Aufgabe verfluchen, dann denken Sie daran: Sie können Ihren Vorgesetzten eine Kostprobe geben, wie präzise Sie arbeiten. Dass Sie in der Lage sind, unter Zeitdruck vielfältige Aufgaben zu übernehmen. Wie scharf Ihr Blick für das Wesentliche ist.

Ein gut geschriebenes und schnell verschicktes Protokoll ist die beste Eigenwerbung – hohe Reichweite inklusive. Gerade deshalb, weil zahllose Protokolle nicht schnell verschickt und in den wenigsten Fällen gut formuliert sind.

Die Machart des Protokolls fällt auf den Verfasser zurück. Nutzen Sie das und schreiben Sie Protokolle, die nicht nur gerne gelesen werden, sondern die Ihnen auch die nötige Anerkennung verschaffen.

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Die Annahme, dass Rechtschreibung beim E-Mail-Schreiben keine Rolle spiele, ist falsch! Und Smileys ersetzen keine Interpunktion. Wir bekommen alle immer wieder eine E-Mail, die ohne Anrede formuliert sind. Oder in der auf Groß- und Kleinschreibung verzichtet wird. Klar strukturierte Mails sind häufig die Ausnahme.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie schnell und unkompliziert E-Mails schreiben, bei denen keine Fragen offenbleiben.

Zunächst ein paar Fakten zur Einstimmung:

• Laut Statista wurden 2017 in Deutschland 771 Milliarden E-Mails versendet, für 2018 werden 917 Milliarden E-Mails prognostiziert.
• Manager verbringen bis zu 20 Stunden pro Woche mit dem Lesen von E-Post.
• Von den 200 E-Mails, die ein Mitarbeiter im Durchschnitt pro Tag empfängt, sind 36 Spam, 144 unwichtig und nur 20 sinnvoll und nützlich.
• Der Kampf gegen Spam kostet ein Unternehmen mit 1.000 Mitarbeitern rund drei Millionen Dollar pro Jahr.
• 100 unnötig auf cc gesetzte Mitarbeiter bedeuten in Summe acht verlorene Arbeitsstunden.

Ist die E-Mail notwendig?

Vorneweg: Lässt sich eine E-Mail durch ein Telefonat ersetzen, dann greifen Sie zum Telefon! Oder noch besser: treffen Sie sich persönlich, wann immer das möglich ist. Unklarheiten können direkt, unkompliziert und schnell beseitigt werden. Viele Menschen verlassen sich zu sehr auf E-Mails. Sie werden auch dann eingesetzt, wenn sie völlig ungeeignet sind. Zum Beispiel dann, wenn man komplizierte Prozesse erklären muss, schwierige Probleme lösen will oder sich mit Beschwerden auseinandersetzt. Deshalb ist die direkte Kommunikation oft die bessere Alternative. Als Faustregel gilt: wenn Sie mehr als drei Sätze für den Inhalt Ihrer Nachricht benötigen, verzichten Sie auf das Schreiben einer E-Mail!

Verfassen Sie ihre E-Mails knapp und präzise. Der wichtigste Punkt dabei: Erklären Sie im ersten Satz bereits genau, was Sie vom Adressaten oder von den Adressaten erwarten oder benötigen. Geben Sie dann an, bis wann und in welcher Form Sie das Ergebnis benötigen. Weisen Sie ggfs. darauf hin, dass Erläuterungen, Details und weitere Informationen am Ende der E-Mail oder im Anhang zu finden sind.

Wir alle haben wenig Zeit, ellenlange E-Mails zu lesen. Deshalb kann es Ihnen passieren, dass der Adressat Ihre Frage, Bitte, Aufforderung oder Anordnung gar nicht liest, wenn sie am Ende der langen E-Mail steht. Deshalb das Wichtigste immer in den ersten Satz!

Der Betreff

Legen Sie viel Wert auf die Betreffzeile, denn sie ist das Erste, was die Adressaten im Postfach sehen. Je klarer und aussagekräftiger der Betreff ist, desto höher sind die Chancen, dass Ihre E-Mail schnell und genau gelesen wird. Viele Mitarbeiter verbringen bis zu einer Stunde pro Tag mit Suchen bestimmter E-Mails. Es ist eben sehr schwer, eine E-Mail zu finden, wenn Sie keinen klaren und eindeutigen Betreff hat.

Geben Sie Ihren Adressaten schon in der Betreffzeile einen deutlichen Hinweis, dass Sie auf diese E-Mail keine Antwort benötigen, indem Sie den Hinweis „Info“ oder „nre“ („no response expected“) bzw. „nntr“ („no need to respond“) voranstellen.

Bei sehr kurzen Nachrichten schreiben Sie diese in die Betreffzeile und beenden Sie die Betreffzeile mit „KWT“ („Kein weiterer Text“) oder „EOM“ („end of message“).

Grammatik und Rechtschreibung

Überprüfen Sie Rechtschreibung und Grammatik. In vielen E-Mail-Programmen gibt es bereits die entsprechenden Funktionen. Ihr Gegenüber weiß das. Entsprechende Nachlässigkeiten fallen deshalb umso deutlicher ins Auge. Fehler suggerieren: Der Autor hat sich entweder für mich keine Zeit genommen oder seine Art E-Mails zu schreiben ist ein Ausdruck seiner allgemeinen Arbeitsweise. Beides führt nicht zum Erfolg.

Seien Sie auch in E-Mails professionell. Smileys und GIFs sind nur in bestimmten Branchen, wie beispielsweise Agenturen, in Ordnung. SCHREIBEN SIE E-MAILS NICHT IN GROSSBUCHSTABEN. Das erweckt beim Gegenüber selten Vertrauen in das, was noch folgt. Man fühlt sich womöglich mehr angeschrien, als angesprochen.

Struktur der E-Mail

Sorgen Sie dafür, dass Ihre E-Mail gut lesbar und strukturiert ist. Die Verwendung von Absätzen, Aufzählungszeichen oder anderen Elementen, die zu mehr Übersicht führen, erleichtern das Lesen. Dabei sind Grußformel und Signatur mit den Kontaktdaten des Absenders selbstverständlich.

Adressatenkreis

Gehen Sie sparsam mit Gruppenantworten um. Was für ein Effekt entsteht, wenn sich für den Inhalt nur wenige Adressaten interessiert? Sie sind gezwungen einem Gespräch zu folgen, dass einen eigentlich nicht interessiert – ähnlich eines Handygesprächs in öffentlichen Verkehrsmitteln. Wer ohne Notwendigkeit allen antwortet, erzeugt außerdem jede Menge elektronischen Müll. Das kann zu absurden Situationen führen, wie ein Redakteur des Tagesspiegel einmal pointiert festgehalten hat. Insbesondere, wenn Anhänge mitgeschickt werden, führt das unnötige Versenden an große Verteiler zu Ressourcenproblemen.

Problematisch wird es auch, wenn sich beim Antworten und/oder Weiterleiten die Verteiler ändern. Da kann es schon mal vorkommen, dass über den Chef gelästert wird und der im späteren Verlauf der unendlichen E-Mail-Kette mit auf den Verteiler kommt …

Wofür E-Mails?

Nutzen Sie E-Mails, um

• sehr kurze Nachrichten und Informationen zu verteilen,
• kurze und einfache Antworten zu geben,
• Fragen zu stellen, die sich mit „ja“ oder „nein“ oder sehr kurz beantworten lassen oder
• Dokumente als Anhang zu verteilen, falls Sie noch nicht über Kollaborationssysteme und -plattformen verfügen.

Nutzen Sie E-Mails niemals, wenn

• Sie Fragen zu komplexen und / oder komplizierten Inhalten und Projekten stellen,
• Sie ein kontroverses Thema ansprechen und klar ist, dass sich daraus eine Diskussion entwickeln kann,
• der Inhalt Kritik an Personen oder deren Verhalten ist,
• Inhalt und Formulierungen zu Missverständnissen führen können und
• Sie komplizierte Sachverhalte erklären wollen / müssen.

Greifen Sie in diesen Fällen stets auf das Telefon zurück oder vereinbaren Sie eine Besprechung. Es gibt keine Garantie dafür, dass die E-Mail auch zeitnah von den richtigen Personen gelesen wird. Oft wird die Nachricht übersehen, die Lektüre wird vertagt oder die Botschaft wird als vermeintlicher Spam gelöscht.

Es gibt nur wenige Regeln, die Sie für eine produktive E-Mail-Kultur beachten müssen. Diese Regeln sollten Sie aber konsequent einhalten. Das bringt nicht nur ihr Projekt schneller an das gewünschte Ziel. Es erleichtert auch den Arbeitsalltag und die Kommunikation untereinander – und macht die Zusammenarbeit für alle Beteiligten angenehmer. 

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