www.intelliExperts.de –  Wie wird die Kommunikation mit Stakeholdern strategisch verwertbar und statistisch auswertbar? Das Stakeholder-Relationship-Management (SRM) hilft Ihnen dabei. Wir zeigen die wichtigsten Aspekte zum SRM auf.

Stakeholder-Relationship-Management ist nichts Neues im
Bereich des Projektmanagements. Ziel des SRM ist es, die Stakeholder durch  Kommunikation über die Auswirkungen der
Unternehmensstrategie auf den Wert der Stakeholder zu überzeugen.

Ein Stakeholder ist eine Person, die aus den unterschiedlichsten
Gründen Interesse am Projekterfolg – manchmal auch am Scheitern – hat.
Stakeholder können entweder direkt oder indirekt Einfluss auf Ihr Projekt
ausüben. Als Stakeholder gelten nämlich nicht nur die Eigentümer (Shareholder),
sondern auch Personen aus dem Unternehmen (Bereichs- und Abteilungsleiter),
externe Partner / Lieferanten und auch Politiker (Unternehmen aus dem
öffentlichen Bereich).

Man soll ihnen verdeutlichen, dass sie langfristig ihr
Vertrauen und ihre Ressourcen im richtigen Unternehmen und im richtigen Projekt
platziert haben. Im Rahmen des SRM-Prozesses spielt die Qualität der
Kommunikation mit den Stakeholdern eine entscheidende Rolle und beeinflusst
direkt den Unternehmenswert. 

Dabei stellt die Kommunikation nach wie vor den Schlüssel
zur Regulierung der Erwartungshaltung und der Beziehungen zu den einzelnen
Stakeholdern dar.

Welche Art der Kommunikation wann angebracht ist, ergibt
sich vor allen aus Erfahrungswerten der einzelnen Projektmanager. Deren
Erfahrungen sind demnach besonders wertvoll. Die Befragung auf Praxiserfahrung
hin sowie die Schilderung von konkreten Situationen, lassen erst die Ableitung
von allgemeinen Gesetzmäßigkeiten und Vorgehensweisen zu.

Die 2018 veröffentlichte Studie „Effective Communication Management: A Key to Stakeholder Relationship Management in Project-Based Organizations” von Prof. Kirti Rajhans zeigt auf, was genau an diesem Thema wichtig ist. Die Studie speist sich aus den Erfahrungswerten von 200 befragten Projektmanagern.

Zentraler Fokus auf dem Begriff der „Kommunikation“

Es wird nicht überraschen, dass der Begriff der
Kommunikation in der Studie eine zentrale Rolle einnimmt.

Die Studie gibt dabei den unternehmerischen Rahmen vor, in
dem sich „Kommunikation“ zu bewegen hat. Sie schlägt hierbei keine sprachliche
Methodik vor. Zugegebenermaßen muss sie das als betriebswirtschaftliche
Managementstudie auch nicht. Hier werden Unternehmensprozesse so allgemein
skizziert, dass sie schablonenhaft für Unternehmen anwendbar bleiben können.

Nichtsdestotrotz sollte zumindest der Anspruch angedeutet
werden, holistisch an die Problematik herangehen zu wollen. Dazu gehört die
Nennung der eigentlichen Schwierigkeit, die man im Aufsatz jedoch vergeblich sucht:
Die situative Wirkungskraft von Sprache auf sprachliche Akteure und die damit
einhergehende Schwierigkeit der Herstellung einer langfristigen
Vertrauensatmosphäre. Für deren Analyse muss in den unter Stress und
Erfolgsdruck arbeitenden Projektteams erstmal Zeit bereitgestellt werden.

Das führt zu der Notwendigkeit eines jeden Projektmanagers,
sich im Voraus grundlegende Fragen zu stellen. Diese können wie folgt lauten:

• Wie muss ich mit dem anderen sprechen: Welche Art von Ton, Formulierung und Körperhaltung muss ich in welcher Situation wählen?
• Mit welcher Formulierung kann ich das größtmögliche Vertrauen schaffen?
• Welches Informationsteil erwartet der Stakeholder auf welchem Übermittlungsweg?
• Wie oft erwartet der Stakeholder die Informationsübermittlung und soll jede Übermittlung auf die gleiche Weise erfolgen?
• Welche Sprechakte fallen mir besonders leicht, welche besonders schwer? Und wie wirkt sich diese Einstellung auf meinen Gesprächspartner aus? Wie spreche ich, wenn ich in Stresssituationen bin?

Sind all diese Fragen für den Projektmanager geklärt, geht
es um die Etablierung von Prozessen und Kontrollinstanzen, die die geeignete
Art der Kommunikation für jeden einzelnen Stakeholder organisieren und aktuell
halten.

Hauptteil

Die zentrale Frage, die sich jedes
Stakeholder-Relationship-Management stellen muss, ist:

Wie wird die Kommunikation mit Stakeholdern strategisch
verwertbar und statistisch auswertbar?

Das kann nur über die Analyse der Gespräche mit den
Stakeholdern gehen, in denen Persönlichkeitsmerkmale, Einstufungen der
Gesprächsführung und der Klärung der Erwartungshaltung in Erfahrung gebracht
werden.

Damit sind wir auch bereits bei dem organisatorischen Ablauf
für den Projektmanager.

1. Schritt: Profil erstellen

Darüber haben wir bereits hier geschrieben: Die Stakeholderanalyse – Welchen Einfluss haben Personen im Projektumfeld auf den Projekterfolg?

Bei einer Vielzahl an Stakeholder ist es sinnvoll, individuelle Fragebögen zu generieren, die von der entsprechenden Software dann ausgewertet werden. Das spart Zeit und etabliert einen Automatisierungsprozess.

Damit erstellen Sie eine Stakeholder-Datenbank, zu der aus
vertraulichen Gründen nur ihr Team Zugriff hat. Die Modellierung der einzelnen
Wertvorstellungen kann dann über ein sogenanntes
Stakeholder-Value-Proposition-Modeling-Programm ablaufen. Diese Visualisierung
kann ihnen die komplexen Interdependenzen zwischen den einzelnen Stakeholdern
deutlich vor Augen führen.

2. Schritt: Informationswege festlegen

Wie informieren Sie einzelne Stakeholder? Wie informieren
Sie eine größere Gruppe von Stakeholdern?

Die Organisation des Austausches von Informationen mit
Stakeholdern erfolgt über verschiedene Medien, wie Brief (ja, gibt es noch),
Fax, Telefon, Internet, E-Mails oder Kurznachrichten über Messenger. Haben Sie
eine entsprechende Software, über die dieser Austausch reguliert wird, können
auch empfangene Kommentare, Fragen oder Informationsanforderungen von
Stakeholdern dokumentiert werden.

3. Schritt: Stakeholder-Value-Report

Der Stakeholder-Value-Report besteht aus Berichten mit
speziellen, zielgruppenorientierten Informationen. Diese dienen zur Integration
der Stakeholder-Erwartungen in die Unternehmensstrategie mitsamt dem
gesammelten Stakeholder-Feedback.

Gleichzeitig werden Sie in das Monitoring der
Unternehmensperformance miteinbezogen. Hier erfolgt die Analyse von
Abweichungen und Trends. Daraufhin erfolgt die Entwicklung von strategischen
Planungsszenarien und die Entscheidung über die weitere Unternehmensstrategie.

Bei allen Schritten gilt, dass man es mit Menschen und deren
individuellen Erwartungen zu tun hat. Man muss sich dabei stets die Frage
stellen, welche Art von Strategie angebracht ist.

Strategie

Wie kann eine solche Strategie aussehen? Den Rahmen hierfür
entnehmen wir der Studie von Prof. Rajahns.

Phase der Projektplanung

a. Schaffung eines Bewusstseins für die Bedeutung des
Stakeholder-Relationship-Managements und die Nutzung von Kommunikation für ein
langfristiges Stakeholder-Relationship-Management auf der obersten
Führungsebene, aber auch auf der Ebene des Projektleiters und aller internen
Ebenen der Projektdurchführung. Ziel ist eine Kultur der zielgerichteten
Kommunikation.

b. Erstellung eines Kommunikationsplans und einer
Kommunikationsmatrix, um die Erwartungen der Interessengruppen und deren
Engagement zu managen. Dabei Identifizierung aller wichtigen Interessengruppen
und Vorbereitung einer Strategie, um ihre Erwartungen und Wahrnehmungen durch
positive Kommunikation zu managen.

c. Integration von Kommunikationsinstrumenten, wie gut
ausgearbeitete und klare Dokumentation, geplante Treffen mit
Interessenvertretern, Berichtsformate, Informationsfluss an verschiedene
interne und externe Interessenvertreter; Kommunikation als Verbindung zwischen
der Projektdurchführung und der Organisationsstrategie und den
Organisationszielen.

Phase der Projektdurchführung

a. Einsatz von Kommunikation, um die Beteiligung der
Interessengruppen während der gesamten Projektdurchführung zu steuern.

b. Kommunikationseffizienz zur Überwachung und Steuerung des
Projekts.

c. Effektive interne Kommunikation für eine bessere Leistung
des Projektteams.

d. Kommunikation als Instrument des Risikomanagements.

e. Kommunikation zur Erleichterung des Projektbetriebs.

f. Positive Kommunikation zur Vorbereitung und Unterstützung
der Projektleitung in der Abwärtsbewegung, Management der Beziehungen zu den
Stakeholdern.

Projektabschlussphase (Close-Out)

a. Kommunikation nutzen, um den Widerstand gegen
Veränderungen zu überwinden. 

b. Effektive Kommunikation zum Aufbau langfristiger
Beziehungen mit den Interessengruppen.

Das Team vom Projektassistenz-Blog schlägt vor, den Punkt a. der Projektabschlussphase gleich zu Beginn des Projekts zu implementieren. Aus der Studie von Prof. Rajahns wird leider nicht deutlich, wieso dieser Punkt an den Schluss gesetzt wurde.

Schluss: Die Sprache

Die Studie von Prof. Rajhans zeigt sehr gut die Unklarheit
auf, die mit dem Begriff „Kommunikation“ bis heute verbunden ist. Ich
kommuniziere verbal und non-verbal. Ich kommuniziere im Alltag und im
Geschäftsleben. Aber jede dieser Kommunikationsweisen ist eine andere und
erfordert andere Formulierungen. Die Undifferenziertheit, mit der der Begriff
Kommunikation grundsätzlich verwendet wird, lässt viele Deutungsmöglichkeiten
offen, die entsprechend Raum für Missverständnis schaffen.

Wir teilen die Art der Kommunikation im Projekt in mehrere
Sparten um die Begriffe Vertrauen und Konflikt herum ein:

Diese 4 Sparten können und müssen weiter differenziert
werden, wenn eine der Vielfalt sprachlicher Formulierungen gerecht werdende
Einstufung zugunsten der Stakeholder Relation stattfinden können soll. Diese
Differenzierung muss als Richtlinie und Maßstab von
Kommunikationswissenschaftlern und Führungskräften in enger Zusammenarbeit
erstellt werden.

Dass es bei unseren 4 Einstufungsvorschlägen zu
Überschneidungen unter den einzelnen Einstufungen kommen kann, ist naheliegend.
So kann eine Vertrauen schaffende Maßnahme bei einem Stakeholder zu einer
Konflikt schürenden bei einem anderen führen.

Man muss im Hinterkopf behalten, dass der Sinn sprachlicher
Ausdrücke kontextabhängig ist. Das bedeutet, sie sind immer eingeordnet in
einen konkreten Sachverhalt, eine konkrete Situation mit konkreten Sprechern.
An diesen Kontext müssen sie gebunden bleiben, sonst verlieren sie ihren
ursprünglichen Sinn. Das bedeutet für das Stakeholder Relationship Management,
nachdem einmal eine Vertrauensatmosphäre um den Stakeholder geschaffen wurde,
muss diese auch aufrechterhalten und gepflegt werden. Der Kontext des Vertrauens
der durch den sprachlichen Kontakt geschaffen wurde, muss bestehen bleiben.

Gleichzeitig muss man sich bewusst machen, dass menschliche
Beziehung nur begrenzt zu „managen“ sind. Unberechenbarkeit ist schließlich ein
fester Bestandteil menschlicher Handlungen und muss daher auch als Szenario in
eine entsprechende Risiko-Management-Strategie miteingeplant werden.

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Der Beitrag Stakeholder-Relationship-Management – Wie Sie effektiv kommunizieren erschien zuerst auf Projektassistenz-Blog.

Erstellung, Abschluss und Abwicklung: Das Vertragsmanagement ist ein wichtiges Aufgabengebiet des Projektmanagements. Es regelt Vereinbarungen zwischen internen und externen Stakeholdern. Doch innerhalb der Projektteams finden sich nur selten ausgebildete Rechtsexperten, die permanent zur Verfügung stehen. Einige rechtliche Grundlagen und Kenntnisse sollten Sie deshalb mitbringen.

Laut dem Gabler Wirtschaftslexikon ist ein Vertrag „der Musterfall der Privatautonomie in der Gesellschaft, da er auf einer freien Willensübereinstimmung von mindestens zwei Personen basiert.“ Was umständlich klingt, lässt sich für das Projektmanagement vereinfachen: Ein Vertrag regelt die Beziehungen zwischen zwei oder mehreren Parteien. Er hält fest, was von wem an wen zu leisten ist und welche Regeln dabei gelten.

In Projekten kommen Sie in den seltensten Fällen um das Vertragsmanagement herum. Sobald externe Partner wie Lieferanten involviert sind, werden Vereinbarungen über Verträge geschlossen. Aber auch innerhalb des Unternehmens kann die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen über Verträge geregelt sein, zum Beispiel in einem Operational Level Agreement (OLA).

Als rechtlich bindendes Dokument erhöht ein Vertrag die Sicherheit aller Beteiligten, die geforderten Leistungen auch zu erhalten oder zu liefern. Eine solche Bindung sollte in jedem Fall mit externen Partnern vorhanden sein, bei internen ist die Lage anders. Hier gilt oftmals die Vertrauensbasis.

Ziele des Vertragsmanagement

Das Vertragsmanagement soll immer den Projektzielen dienen, indem

• die Verträge in einer für das Projekt dienlichen Form abgeschlossen werden und somit reibungslos zu dessen Erfolg beitragen,
• die Bestandteile des Vertrages während der Projektdurchführung fortlaufend auf ihre Einhaltung überprüft werden, sodass keine Unsicherheiten entstehen sowie
• jegliche Vertragsabweichungen dokumentiert werden, damit die Vertragspartner sie im Nachgang einfordern können.

Der letzte Punkt kann auch ein Bestandteil des Post Implementation Review (PIR) sein, mit dem wir uns im letzten Blogbeitrag auseinandergesetzt haben.

Welche Vertragsformen gibt es?

Jedes Projekt bedarf einer formellen Vereinbarung. Der Vertragscharakter und die damit verbundene „Strenge“ der juristischen Einhaltung ist jedoch nicht bei allen Verträgen gleich. Sie unterschieden, ob Sie einen Vertrag nur per Handschlag eingehen oder dafür ein schriftliches Dokument aufsetzen. Konkret: Schließen Sie einen Vertrag mit einem Lieferanten, so gelten andere Voraussetzungen als mit einem Arbeitskollegen.

Verträge mit Externen

• Der Kundenvertrag legt notwendige Parameter (Was wird erbracht? Wie teuer ist die Leistung? Zu welchem Zeitpunkt?) Er ist für alle Seiten verbindlich. Diese Form hat juristischen Charakter. Beide Vertragsseiten können ihre jeweiligen Forderungen vor Gericht einklagen.
• Der Rahmenvertrag kommt zum Einsatz, wenn mit einem Kunden innerhalb eines Zeitraums Einzelverträge bestehen. Dafür gibt es bereits feststehende Rahmenbedingungen. Die Einzelverträge bilden gemeinsam mit dem Rahmenvertrag die juristische Grundlage der Vereinbarung.
• Ein Beratervertrag regelt spezielle Beratungsleistungen, die Sie in bestimmten Bereichen benötigen.
• Ein Dienstleistungsvertrag wird häufig bei der Pflege und Wartung von Anlagen abgeschlossen.

Kein Staatsexamen notwendig: Doch um sicher zu gehen, sollte Sie wesentliche Punkte des Vertragsmanagements kennen.

Phasen des Vertragsmanagement

Das Vertragsmanagement durchläuft vier Phasen: Verhandlung, Abschluss, Abwicklung und Abnahme. In der Verhandlungsphase wird der Vertrag ausgearbeitet und für den Abschluss vorbereitet. Oft gibt es hier eine Absichtserklärung (Letter of Intent), der aber keinerlei oder nur eine geringe rechtliche Bindung besitzt. Seien Sie sich dessen bewusst! Grundsätzlich besteht Vertragsfreiheit. Das bedeutet, dass der Gesetzgeber es innerhalb der gesetzlichen Schranken frei zulässt, was vertraglich wie geregelt ist.

Der aufgesetzte Vertrag besteht nun aus einem Angebot, das die zu erbringende Leistung und ihre Gegenleistung definiert und einer Angebotsannahme der anderen Partei. Dabei muss klar und eindeutig zu erkennen sein, dass ein Rechtsbindungswille besteht. Schwammige Formulierungen, die Spielraum für Interpretationen zulassen, haben hier nichts zu suchen.

Was für das Projektmanagement in dieser Phase wichtig ist:

• Passen die im Vertrag vereinbarten Termine zu Ihrem Terminplan?
• Passen Leistungen zum Projekt und dessen Arbeitspaketen?
• Kosten und mögliche Strafen wirken sich auf Ihr Budget aus. Dies müssen Sie entsprechend berücksichtigen.
• Stecken im Vertrag Risiken, die den Projekterfolg gefährden können?

In der Abschlussphase wird das Angebot vorbehaltlos von beiden Seiten angenommen und akzeptiert. Beachten Sie, dass Angebote zeitlich befristet sein können.

Die Abwicklungsphase dient dazu, die Vertragserfüllung zu prüfen. Sie dokumentieren Abweichungen und reklamieren diese. Hierbei ist eine lückenlose Dokumentation von z. B. Schriftverkehr, Abnahmeprotokollen oder Gesprächsnotizen wichtig, um alle Forderungen zu verlangen. Wenn es doch zu einer Leistungsstörung kommt, müssen Sie der Vertragspartei eine angemessene Frist einräumen, um das Problem oder die Leistung zu beheben. Kommt es nicht dazu, können Sie den Schaden selbst beheben und dies in Rechnung stellen. Sie können vereinbarte Vertragsstrafen geltend machen oder auch eine Minderung verlangen und – als letzten Ausweg – den Vertrag kündigen.

Zwischen internen und externen Verträgen unterscheiden

In der Abnahmephase hat der Auftraggeber das Recht, den Vertragsgegenstand abgenommen zu bekommen. Die Abnahme sollte protokolliert sein und offene Punkte und Mängel dokumentieren.

Abnahmen können stufenweise erfolgen:

• nach Lieferung,
• nach einem Probebetrieb,
• vor Ablauf der Garantiefrist.

Bei Abnahme

• werden Zahlungen fällig,
• geht das Risiko bei einer Verschlechterung der Leistung auf den Auftraggeber über,
• ebenso die Beweislast für Mängel und
• es beginnen die Mängelhaftungsfristen.

Haben Sie diese vier Phasen durchlaufen, dann ist ihr Vertrag endgültig abgeschlossen. Bedenken Sie jedoch, dass es bei Verträgen mit internen Stakeholdern oft keine solchen Ausarbeitungen gibt. Hier steht das Vertrauen im Vordergrund – schließlich arbeiten alle im selben Unternehmen oder an einem gemeinsamen Projekt.

Generell sei gesagt, dass Verträge in der Anfangsphase einer geschäftlichen Beziehung selten benötigt werden. Die Stimmung ist gut. Auch die Motivation ist hoch und der gute Wille, zum Erfolg zu kommen, ist groß. Je länger die Beziehung währt, desto höher ist das Risiko von Meinungsverschiedenheiten und Konflikten. Nicht selten führt das zu Streit.

In diesem Falle ist es gut, einen juristisch einwandfreien Vertrag zu haben. Deshalb verwenden Sie ausreichend Zeit und Mühe in die Formulierung und Verhandlung Ihrer Verträge und ziehen Sie einen Rechtsexperten hinzu. Das gehört zur Professionalität – und Sie können verhindern, dass es zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung kommt. Denn die kostet viel Geld, Zeit und Energie. Seien Sie daher immer gesprächs- und kompromissbereit.

Sie müssen kein ausgebildeter Jurist sein, um das Vertragsmanagement in Projekten erfolgreich durchzuführen. Allerdings sollten Sie grundlegende Vorgänge und Begriffe kennen, die für den Abschluss von Verträgen und die Einforderung von Leistungen wichtig sind. Wenn Sie diese Erkenntnisse beachten, steht Ihrem Projekterfolg, zumindest von juristischer Seite, nicht mehr viel im Wege. So behalten Sie den Überblick – und alle Verträge werden wie gewünscht eingehalten.

Der Beitrag Vertragsmanagement: Das müssen Sie wissen erschien zuerst auf Projektassistenz-Blog.